IX Kohtaaminen

Olemmeko aidosti asiakaslähtöisiä? Otammeko asiakkaat jo suunnittelussa mukaan prosessiin?
Onko asiakas aina oikeassa?
Asiakkaan elämänkokemus on monesti kattavampi kuin oma. Jokainen asukas on kohdattava yksilönä.
Tulevaisuuden asiakastarpeet.
Kuka on ketä varten

Me < -Asiakkuus-> Asiakas

Asiakkuudella ei tarkoiteta sitä, että palveluntuottaja tekee aivan kaiken mahdollisen mitä asiakas pyytää. Aidossa asiakkuudessa toimitaan vuorovaikutussuhteessa missä molemmat hyötyvät asiakkuudesta yhtä paljon.

 Mitä tarkoittaa, että käännetään tuotantolähtöisyys asiakaslähtöisyydeksi?

 Tällä hetkellä pahimpia kilpailijoita ovat kansainväliset suuryritykset, mutta jatkossa ne voi olla ketä vain. Mitkä ovat kilpailuvalttejamme? Kisaammeko hinnalla, vai onko meillä jotain muuta tarjottavaa?
- Jos viilaamme vain tuotettamme koko ajan paremmaksi, on kehittäminen kuormittavaa ja vaikeaa.
- Hinnalla kilpailu jatkuvasti on samalla tavoin kuormittavaa ja kuluttavaa.
- Asiakkuus kilpailuedun lähteenä taas mahdollistaa yksilöllistämisen ja kokonaisuuden muodostamisen toimivaksi, ilman että leikataan hintaa tai hierotaan loputtomasti tuotetta.

Käyttäjäkokemuksen kokonaisuus on kaiken A ja O kilpailuetua rakentaessa.

Monesti toimitaan tänä päivänä siten, että meillä on tuote tai palvelu mikä on meidän jutun ydin. Lähestymmekö asiaa hankkimalla resurssit ja tuottamalla tuotteet jonka jälkeen alamme etsiä asiakkaita tuotteillemme.

Asiakaslähtöisessä maailmassa katsomme ketä ovat asiakkaamme. Mikä heidän tilanne on nyt tai tulevaisuudessa. Mistä heille on hyötyä ja millaisia palveluita he tarvitsevat? Tämän jälkeen tuotamme yksilöidyt palvelut ja resurssoimme toimintamme optimaalisesti.

Mitä tarvitsemme, että kilpailukykymme säilyy jatkossa?
- Lisää näkyvyyttä
- Hyvä maine on hauras
- Koko ajan onnistuttava
- Luottamuksen synnyttäminen on hidasta, mutta menettäminen tapahtuu todella nopeasti.
- Täytyy selvittää ketkä voisivat olla uusia asiakkaitamme?
- Miten nimetään?
- Talouden näkökulma
- Palveluiden myynti tehokkaasti

Nykyisessä asiakaskannassa on Asiakas A ja asiakkuuteen liittyy asiointia useissa eri tilanteissa. Asiakkuuteen liittyy myös asiakkaan sidosryhmät. Jokaiseen asiakkuuteen liittyy myös useita erilaisia kohtaamisia. Kokemukset näistä kohtaamisista muodostavat käsityksen palvelusta. Jokainen kohtaaminen on erilainen, mutta asiakkaan näkökulmasta jokaisen kohtaamisen eri pisteissä on oltava laadukas ja miellyttävä. Hyvätkin kohtaamiset menettävät merkityksensä jos yhdessä kohtaa palvelun laatu pettää. Palvelun laadun pettäminen voi olla todella pieni asia asiakaspalvelussa palvelun tuottajan näkökulmasta, mutta merkitykseltään suuri asiakkaalle.

Mitä rakennamme tuotteen ympärille, jotta saamme mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen asiakkaillemme? Rakentamalla asiakaskokemus tuotteen ympärille, voimme tarjota muista kilpailijoista eroavaa palvelua jota ei voida kopioida.

Kaikki se raha mitä käytetään sellaisiin palveluihin mitä voisi ostaa myös palvelukeskussäätiöltä. Vuokra maksetaan säätiölle. Ruoka on toinen iso osa josta maksetaan moneen eri paikkaan. Mikä on palvelukeskussäätiön osuus ruosta? Mitä voidaan tehdä, että siivua voi kasvattaa isommaksi? Harrastukset. Mihin viedään rahaa harrastuksiin liittyen? Terveydenhoito on myös maksullista, kenelle asiakas maksaa? Kodinhoitopalvelut ja erilaiset asioinnit maksaa myös. Miten voimme laajentaa asiakkuuksia siten, että voimme tarjota jo olemassa oleville asiakkaillemme palveluitamme laajemmin.

Miten tunnistamme meille kiinnostavat ja tuottavat asiakkaat? Valitaan kiinnostavat ja hankimme ensikontaktin jollain tavalla. Miten toimitaan, että asiakkuuteen syntyy luottamus? Miten markkinoimme palveluitamme laajasti asiakkaille? Jatkuva asiakkuuden hoito ja asiakkuuden vaaliminen. Asiakkuuden loppuessa syystä tai toisesta on palaamiskynnys tehtävä mahdollisimman matalaksi. Luonnollisen poistuman puolesta loppuvissa asiakkuuksissa on silti asiakkuus hoidettava laadukkaasti loppuun asti


Mitä on tapahduttava alussa, minkälainen tunnekokemus halutaan alusta ja miten saamme sen aikaan asiakkaalle ja läheisille? Miten se saadaan? Mitä tietoa meistä asiakkaalle ja asiakkaasta melle on saaatava, jotta hyvän asiakassuhteen rakennus on mahdollista? Mitkä ovat ne konkreettiset teot, että asiakkuus alkaa vahvistua?

Ateriakuljetus:
- Ensimmäinen kontakti, ei kiirettä, tietoa palveluista
- Opas jossa tietoa, jotain muuta kuin nippu A4:sia. Ei sitovaa palvelua, vaan asiakkaalla on oltava oikeus valita.
- Asiakkaan kuunteleminen asiassa kuin asiassa
- Fiksuja työntekijöitä, aitoja asiakaspalvelijoita
- Yksilöllinen palvelu -> otetaan asiakkaan tarpeet huomioon
- Vanhat asenteet pois.
- Yleisilme, siisteys, ystävällisyys. Brändin näkyminen edustavasti!
- Palautteiden käsittely, kaikkeen tietoon reagointi. Aktiivinen palautteen kerääminen ja siihen reagointi.
- Tilaajan palautteen huomioiminen.

Pystytäänkö prosessia järkeistämällä parantamaan asiakastyytyväisyyttä, kuitenkaan kannattavuutta heikentämättä.

Vuokra-asuminen
- Halutaan synnyttää tunne, että asiakas on lämpimästi tervetullut
- Asiakkuusopas joka kulkee rinnalla aluksi.
- Talokansio mistä löytyy tietoa ja palveluita
- Kanta-asiakkuuden alennukset. Asiakkaan sitouttaminen
- Asiakkailta tulevan palautteen perusteella tarjottava palvelu


- Tiivistetty palvelupaketti missä kerrotaan kaikista tarjolla olevista palveluista. Hinnat näkyville selkeästi. Mahdollistaisi vertailun
- Klubikortti millä voisi saada siivouspalvelut edullisemmin, esim. kokeilualennuksia, tervetuliaiskahveja jne. Kuntosalille tutustuminen jne.
- Älä näytä asiakkaallesi kiirettä
- Brändin näkyminen taloissa

Tehostettu palveluasuminen
- Lämpö ja mukava ilmapiiri
- Tietoa oleellisista asioista omaisille

- Kodinomaisuus
- Omat tavarat omiin tiloihin
- Omaisilla mahdollisuus vierailla milloin tahansa. Oltava mahdollisuus keittää kahvia tai tehdä ruokaa ja ilmapiirin on oltava suotuisa, jotta voidaan elää normaalisti. Kohtaamistilanteiden tekeminen luonnolliseksi ja yhteisen kanssakäymisen sukulaisten kanssa.

- Lisäpalveluista tiedottaminen
- Elämänkaarilomake ja elämän suunnittelu
- Tekoina henkilökohtaiset kohtaamiset
- Dokumentointi asioista

Pelkkä asiakastyytyväisyys ei riitä. Se on hetkellinen tilanne ja voi muuttua silmänräpäyksessä. Heiluu tilanteen mukaan.
Sitoutumiseen voidaan vaikuttaa. Hyvällä hoidolla, ilmapiirin luonnilla, oikeilla ja oikeanaikaisilla palveluilla, henkilökunta on osaavaa jne.

Sidokset ovat niitä asioita jotka pitää asiakkuuden voimassa, vaikka asiakastyytyväisyyteen voi välillä tulla ryppyjä. Näitä asioita voi olla sopimukset, sijainnit, yhteiset prosessit, kattavat palvelut...