Lappeenrannan Palveluosaajat: IIX Kohtaaminen

Millaisella radalla kehittämistoimintanne kulkee?

- Tapahtuu paljon kaikenlaista, mutta selkeä suunta ei ole kaikkien tiedossa.

Onnistuneen kehittämisen tunnetta ei voi näytellä, ei jäljitellä tai kopioida. Se on kokonaisvaltainen tyytyväisyyden tunne.

Kehittäminen on jatkuvaa vuoristorataa negatiivisten ja positiivisten tunteiden välillä. Usein törmätään seinään ja innostus lopahtaa, mutta sinnikkään työn avulla innostus saadaan herätettyä. Kehittäminen on kovaa työtä! Pelkkä alkuinnostus ei johda loppuun asti. Mitkä tekijät tukevat niissä tilanteissa kun usko alkaa loppua?

Tarvitsemme ulkopuolisia kehittämisessä, jotta he palauttavat meidän maan pinnalle tarvittaessa. Ulkopuoliset pakottavat miettimään asioita uudella tavalla ja ohjaavat meitä realistiseen suuntaan.

Kehittäminen 70- luvulla oli yritysten sisällä määritelty tietyille henkilöille. Nyt se on demokratisoitua.

Long tail- ajattelu. On pääryhmä joka käyttää tuotteita tai palveluita samalla tavalla ja heille voi tehdä standardin mukaisia ohjelmia. Loppuporukka pirstaloituu hyvin moneen erilaiseen pienryhmään. Toimintamallien on sopeuduttava näihin ryhmiin. Vanhuspalveluissa esimerkkinä voisivat olla erilaiset ruokavaliot, uskonnot, periaatteet, etniset seikat jne.

Muita esimerkkejä farkkumarkkinat, siiderimarkkinat, maitohyllyt jne.

Vaikka organisaatio olisi nyt kunnossa, se ei riitä. Maailma muuttuu ympärillä ja organisaation on muututtava maailman mukana. Tästä aiheutuu kehittämisen pakko.

Harvassa organisaatiossa on lupa lähteä kokeilemaan epävarmalla tavalla. Oletetaan, että kaiken täytyy olla kunnossa aina. Nopeampi ei ole aina parempi, mutta turhalla jaarittelulla ei saada mitään aikaan.

Kaiken ei tarvitse olla uutta. Tuote tai palvelu voi olla vanha, mutta se voi olla muokattu vastaamaan nykyaikaa. Mitä vähemmän aikaa on käytössä, sitä nopeammin tehdään päätöksiä. Deadline pitää olla, että saadaan painetta tekemiseen. Suomalaiset ovat perinteisesti kansa joka tekee parhaat innovaatiot silloin kun on selkä seinää vasten.

On trendejä, megatrendejä ja erilaisia virtauksia joihin reagoimalla organisaatio voi saavuttaa menestyksen. Kehittäminen on mahdollista vasta, kun 5% yhteisöstä on saatu mukaan muutokseen. Suurempi porukka pakottaa muun yhteisön reagoimaan tilanteeseen.

Käyttäjän ja maksajan roolit ovat olemassa päässämme. Käyttäjänä tuote voi kuulostaa hyvältä, mutta maksajana näkökulma voi olla aivan toinen.

Aito asiakkuus tarkoittaa, että asiakas tuntee olevansa oganisaation asiakas ja on aktiivisesti mukana toiminnan kehittämisessä. Jos lähdemme kehittämään tämän asiakasryhmän kanssa palvelua, saamme erilaisia vastauksia kuin muilta ryhmiltä jotka eivät ole jo valmiiksi yhtä sitoutuneita.

Asiakas ilman sitoutumista- ryhmään laskeutuu useimmiten kanta-asiakkuuskorttiasiakkuudet.

Jäsenasiakkuudella tarkoitetaan esim. WWF:n kuukausilahjoittajaa tai Plan- kummia. Ei ole aktiivisesti toiminnassa mukana, mutta kokee kuuluvansa yhteisöön vaikka toimii passiivisesti.

Välitettyä asiakkuutta on esim. vanhempien asiakkuus kouluilla lastensa kautta.

Mikä on asiakkuuden raja? Syntyykö asiakkuus vasta, kun raha alkaa liikkua? Jos läheiset ovat mukana palveluntuotannossa, tekeekö se heistä suoraan myös asiakkaita?

Asiakkuus alkaa, kun toimijan ja asiakkaan välillä on niin paljon toimintaa, että he tunnistavat toisensa ja tuntevat toisensa niin hyvin, että toimija ei tarjoa asiakkaalle mitään mikä ei hänelle suoraan sovellu.

Mitkä kaikki asiat nykyisessä toiminnassamme pitää muuttaa, että saamme suuremman osan asiakkaistamme muutettua aidoiksi asiakkuuksiksi? Aina ei tarvitse muuttaa ihan kaikkea, mutta silloin kun aletaan kehittämään ja muuttamaan, on tehtävä riittävän radikaaleja muutoksia.

Kaikkia ei aina tarvitse saada mukaan kehittämiseen, mutta riittävä määrä oikein sitoutuneita henkilöitä on oltava. Onnistumiset on myös tuotava tehokkaasti kaikkien tietoisuuteen ja niitä on juhlittava.

Mitä aamupäivästä jäi käteen?

- Asiakas mukaan kehittämiseen alusta alkaen

- 5% ihmisistä on saatava mukaan, jotta kehittäminen yhteisössä on mahdollista

- Pitää myllätä ja kehittää, vaikka aina ei tuntuisikaan sille

- Kuka asiakas on? Käyttäjä vai maksaja?

- Miten saadaan aitoja asiakkuuksia?

- Negatiivisesta alhosta nouseminen. Kehittäessä on aina negatiivisia ja positiivisia hetkiä

- Muutos on suurempi kuin pysyvyys

Minkälaisista elementeistä syntyy hyvät lastenjuhlat?

- Lapsen haluama ympäristö

- Oikeat kaverit

- Sankarin mieleiset herkut

- Vapaat kädet

- Oikea teema, esim. naamiaiset

- Mieleiset lahjat

- Aikuisten aitoa innostusta

- Lasten kuuntelemista

Syntyykö näistä elementeistä täysin unohtumattomat ultimaattiset lastenjuhlat, vai ovatko nämä elementit asioita joita aikuiset ajattelevat kuuluvan hyviin lastenjuhliin?

Mitkä asiat on sellaisia mitkä ei missään nimessä kuulu lastenjuhliin?

- Alkoholi

- Aikuiset

- Tuli

- Puukot

- Aseet

- Räjähteet

- Hukkumisvaara

- Kiusaaminen

- Maalit

- Väkivalta

- Kiroilu

Hylkäämme omien ajatustemme perusteella paljon asioita joiden emme ajattele kuuluvan lastenjuhliin. Emme ajattele asiaa tarkemmin vaan suljemme suoraan tiettyjä asioita pois, vaikka voisimme hyödyntää joitakin yllättäviäkin seikkoja eduksemme.

Mitkä kielletyt asiat on jätetty pois tai käsittelemättä, koska aikuisuus estää tai ei ole ajateltu soveliaaksi?

- Aistihuoneessa tulen, sähkön ja liian voimakkaiden aistimusten käyttö.

- Raha on ongelmana kaikessa kehittämisessä, mutta yleensä se on järjestelykysymys. Ei aina helppoa, mutta tehtävissä useammin kuin voi kuvitellakkaan

- Riskinotto ja epävarmuuden sietäminen

- Työaikalaki, työehtosopimus, tasa-arvon ja tasavertaisuuden periaate, oikean työajan seurannan toteutuminen, vain esimiehillä oikeus määritellä muutosperusteet, vuorotyön toteutuminen oikeudenmukaisesti.

Monesti keksimme itse esteitä omalle kehittämisellemme ulkoisista seikoista. Useammin on kyse vain oikeasta tahtotilasta.

Ainut tapa muuttaa merkittävästi maailmaa on asettaa radikaali tavoite. Vanhan pienellä hionnalla ei koskaan ole saavutettu suuria muutoksia, tai ainakaan mikään aiheeseen viittaava tutkimus ei tue tätä väitettä. Kavennamme omaa ajatusmaailmaamme ja ideointiamme tekemällä asioita aina samalla tavalla.