VII Kohtaaminen

Hyvä palvelu on hyvä vain pienen hetken, mutta se jää ajastaan todella nopeasti jälkeen, jos jatkuvaa kehitystä ei tapahdu.Palvelu on immateriaalista, joten muistathan tehdä tarjoamasi palvelut näkyviksi myös tuleville asiakkaille jollain tavoin.

Uudelleen järjestelemällä olemassa olevia resursseja voidaan palveluja ja tuotteita uudistaa tarvitsematta suuria taloudellisia lisäpanostuksia.

Visualisointi auttaa kaikessa kehittämisessä. Visualisoinnissa ei ole oikeita tai vääriä tapoja, on vain oma tapa.

Kukaan ei ole aina vain yhtä näistä. Mieli pahoitetaan ajoittain, joskus ankeutetaan, jos ei muuten, niin omassa mielessään. Mutta pyritään olemaan innostajia aina kun mahdollista!

 

Esimerkki "automaattisen" autopesun eri vaiheista

Ennen palvelua:

- Huomaa tarpeen. Negatiivinen visuaalinen ja toiminnallinen kokemus.

- Missä pesee ja milloin? Valinta. Palvelun toimittajan näkyvyys. Muiden ihmisten kertomukset, omat kokemukset, näkyvyys, hinnoittelu...

- Paikalle meno. Opastukset, mainokset, ajoitus.

Paikalle tullessa:

-Parkkeerataan auto, jonotetaan kassalle ja pesuun, valitaan pesu, maksetaan, siirretään auto jonoon. -Antennin irroitus, peilien kääntö, peräkoukun suojan irroitus.

- Kortti automaattiin ja ajetaan itse pesuun.

- Palvelussa ollaan itse pesussa. Harjat tuntuu uhkaavalta, tulee tunteita

Pesun jälkeen

- Parkkeeraaminen, tarkastus, kuivaus, antennin kiinnitys.

- Auto ei olekkaan puhdas tai jotain on mennyt rikki

- Tehdään reklamaatio. Tässä vaiheessa kaiken tekee asiakas itse.

Automatisointi ei tarkoita sitä, että palvelu olisi helppo tai vaivaton, koska nykyään automatisointi ja itsepalvelu tarkoittaa lähes samaa asiaa.

Testataan ja mennään asiakkaan tilalle ja katsotaan palveluita heidän näkökulmistaan.

Palvelumuotoilu eroaa tuotemuotoilussa siten, että tuote ei ole keskiössä, vaan tuotteen käyttö ja sen mahdollistama palvelu.

 

Työnkuva ei määritä osaamista, vaan kaikki mitä osaa, voidaan tuoda omaan työhön. Tehokkaampaa, laadukkaampaa ja kustannustehokkaampaa työnantajalle ja innostavampaa myös itselle.

Millainen palvelu/toiminto olisi täydellisenä?

Tuija ja Katja

Säätiön ravintola. Mitä voitaisiin järjestää ja millainen ravintola olisi valmiina? Erinomaista palvelua, sohvanurkka pelailuun ja lukemiseen. Juoma-automaatti ja ravintolasta pientä naposteltavaa. Leppoisaa musiikkia, hyvää ruokaa. Siistiä ja viihtyisää. Asiakaspalvelu olisi luotettavaa, arvostavaa ja kunnioittavaa. Loppupeleissä kaikki olisivat tyytyväisiä ja työnilo näkyisi. Aukioloajat määriteltäisiin asukkaiden tarpeiden mukaan.

Nannu, Ritva ja Sari

Miten saataisiin logistinen toiminta mahdollisimman toimivaksi? Apuvälineiden kuljettaminen on saatava ripeämmäksi, koska tarpeen ennakointi on mahdotonta. Tavaroiden ja postin kulkeminen varmistettaisiin ja tehtävässä olisi vastuullinen henkilö. Teppo Talonmies voisi sijaistaa ateriakuljetuksissa, tehdä pieniä huoltotöitä, toimia lähettinä joustavasti ja olla siellä missä tekijää tarvitaan kipeimmin. Vanhusten kuljetukset hoituisivat muun työn ohessa. Pienistä laskutettavista tehtävistä saataisiin tukea palkanmaksuun.

Elisa, Annamari ja Sanna

Turvaranneke jolla hädän sattuessa otetaan puheyhteys. Käytössä olisi paljon henkilökuntaa ja voidaan lähteä apuun heti. Hälytykset tulee suoraan päivystäjälle kiertämättä mitään kautta ja kaikki asukkaat ovat tyytyväisiä. Jaksavat aina odottaa, vaikka menisi muutamiakin minuutteja. Kukaan ei hälyytä turhaan aiheettomia soittoja. Tapahtumien jälkeen kaikki ovat tyytyväisiä ja saadaan hyvää palautetta. Voimme suorittaa kaikki tehtävät kunnolla ja riittämättömyyden tunnetta ei pääse syntymään. Hoitajatilanteesta tiedottamalla avoimesti asukkaille saadaan lisättyä turvallisuuden tunnetta ja samalla vähennettyä ylimääräisten hälytysten määrää.

 

Erja, Satu ja Helvi

Pitopalvelu ja juhlajärjestely. 80- vuotispäivien järjestely. Maineen rakennus, parhaat juhlat. Palkitut nettisivut löytyvät helposti ja sieltä löytyy tilaesittelyt ja videot tuoksuineen päivineen. Esitteet painetaan myös. 24/7 voidaan ottaa yhteyttä ja tarjouspyynnöt voidaan laittaa sähköpostilla. Päivät ja paketit tehdään asiakkaan tarpeen mukaan. Varmistetaan, että saadaan juuri sitä mitä tilataan. Lopuksi toimintaa kehitetään palautekyselyillä.

Päivi ja Laura

Sijaisen hankinta ja siihen menevä aika. Joskus haetaan koko päivä. Ensin edellyttää innostunutta työvoimareserviä. On osaamista ja asennetta. Simu-Stimulaattori välittää sijaisen tarpeen työntekijöille yhden painalluksen taktiikalla. Sijaisreservissä ollaan tyytyväisiä järjestelmään. Sijaiset ovat oikeassa paikassa oikeaan aikaan ja vakituinen väki on tyytyväistä kun ei tarvitse vaihdella vuoroja.

Riitta, Kata ja Kirsi

Toimivassa huoneessa kaikki ovet ovat liukuovia, jotta apuvälineillä liikkuminen on helpompaa. Suunnattu paljon apua ja apuvälineitä tarvitseville. Paljon ikkunoita, myös kylpyhuoneessa. Vessa on tarkoituksella suuri, jotta mahtuu liikkumaan. Vaatehuone kaikissa huoneissa, jotta saadaan asukkaan apuvälineet pois näkyvistä silloin kun niitä ei tarvita. Lisäpeitot ja tyynyt löytyvät myös kaapista. Sänky on keskellä huonetta, jotta asukas näkisi helposti ulos. Huonekaluja on tarkoituksella vähän. Ei kynnyksiä, tai jos on pakko olla, ne on varustettu loivennusluiskilla. Ei mattoja. Huonekasveja ikkunalaidoilla. Omaisen tullessa kylään on oltava mahdollisuus majoittaa hänet samaan asuntoon. 

Mika ja Heini

Siivoussuunnitelma jonka pohjalta toimtaan. Uusien asiakkaiden kanssa aikaresurssit ei välttämättä riitä. Olisi täydellistä tehdä ensin suunnitelma, sitten varata koneet ja tarvikkeet ja toimia suunnitelman mukaan. Asiakas on siivonnut jo kaikki tavarat valmiiksi pois siivouksen tieltä. Osallistuvat myös siivoukseen kuntonsa mukaan. Lopuksi juodaan täytekakkukahvit siivouksen jälkeen ja kaikki ovat tyytyväisiä.

Tällä hetkellä vaihdetaan yhdessä lakanoita ja otetaan mahdollisuuksien mukaan asiakkaita mukaan.

Millään muulla ei saa laatua ja asiakastyytyväisyyttä niin hyväksi, kuin osallistamalla asiakas itse palveluun. Lisää samalla myös kuntouttavaa työotetta.